Interview mit Uwe Hüsch

"Service darf etwas kosten"

Die einen haben sie schon längst, die anderen wehren sich dagegen: die Servicegebühr. Doch ist das frech oder fair Geld für Dienstleistungen zu verlangen? Mit hitec spricht Uwe Hüsch über das meinungsspaltende Thema. Der Vertriebschef von Schutzbriefanbieter assona ist selbst nah dran am stationären Elektronik- und TK-Fachhandel, der für mehr Service und Marge auch auf assona-Versicherungslösungen setzt.

Bereits vor Jahren war von ersten Händlern zu hören, die für Services entsprechendes Geld verlangen. Wie sieht es inzwischen aus? Ist es bei Einzelfällen geblieben?

Seit einiger Zeit beobachten wir, dass vor allem die Shops der großen Distributoren hier mit von der Partie sind und Preislisten mit Servicegebühren eingeführt haben. Die breite Masse ist definitiv noch nicht mit im Boot. Viele Händler scheuen den Schritt.

Sind Sie der Ansicht, Ladeninhaber sollten mutiger sein?

Ja sicher. In anderen Branchen ist es doch längst schon Usus, für zusätzlichen Service – beispielsweise das Einrichten des Smartphones – Geld zu verlangen.

Die Gebühren könnten wie eine Zugangsbarriere zum Shop wirken...

Sicher, einige Händler sagen sich: Da rennen mir doch die Kunden weg. Fest steht aber: Kunden wollen professionelle Hilfe. Und sie sind auch bereit dafür zu bezahlen. Das sehen wir in der Praxis. Den Shops mit Service-Preislisten rennt auch nicht die Kundschaft weg. Warum sollte das Einrichten des Smartphones, das Aufbringen einer Schutzfolie oder eine Datensicherung kostenlos sein? Service darf etwas kosten. Unseren 24-Stunden-Austausch gibt es ja auch nicht umsonst.

Sie meinen den Austauschservice für Smartphones?

Ja. Unser 24-Stunden-Austausch kostet auch etwas mehr als der einfache Reparatur-Schutz. Und das Produkt kommt an. Viele Kunden sind bereit, für den Extra-Service etwas tiefer in die Tasche zu greifen.

„Warum sollte ein Fachhändler für eine gute, obendrein zeitintensive Serviceleistungen keine Gebühren verlangen dürfen?", fragt Uwe Hüsch, Vertriebschef von assona (Foto: assona)

Wie viel Geld darf denn das Einrichten eines Smartphones kosten?

Das lässt sich pauschal nicht sagen. Wichtig ist doch, sich erst einmal einzugestehen, dass Serviceleistungen nicht kostenlos sein müssen. Es gibt sogar Händler, bei denen es die ersten 15 Minuten Beratungsgespräch umsonst gibt. Alles darüber hinaus kostet dann die Summe xy. Manche fragen ihre Kunden auch, ob ein Kaufinteresse besteht. Ist dem nicht der Fall, gibt es kein Beratungsgespräch. Und dann sind da noch die Elektronikshops, die es so wie Brautmodengeschäfte halten. Da kostet die Beratung erst einmal etwas und am Ende wird der Betrag mit der Ware verrechnet.

Da drängt sich doch glatt die Frage auf: Was macht denn eine gute Beratung aus?

Gut beraten kann ich nur, wenn ich in der Materie stecke, wenn ich das Produkt aus dem Effeff kenne und es am besten selbst ausgiebig getestet habe. Ich muss von dem, was ich verkaufe, überzeugt sein, sei es das Smartphone, der Wischroboter oder das Smart-Home-Set. Wir drücken den Verkäufern in den Shops ja auch nicht einfach nur unsere Produkt-Flyer in die Hand und sagen: Verkauf das mal, dann bekommst du eine Provision. Wir wollen, dass die Menschen, die unsere Schutzbriefe verkaufen, die Sache und den Mehrwert, der dahintersteckt, verstehen und erklären können. Dafür haben wir spezielle Verkäufer-Trainings ins Leben gerufen. In den Schulungen geht es auch viel um das Thema „Motivation und Begeisterung". Wenn ich es als Verkäufer schaffe, beim Kunden Begeisterung, also Emotionen, hervorzurufen, dann habe ich mein Ziel erreicht.

Herr Hüsch, vielen Dank für das Gespräch!

Redaktion: Maximilian Schmidt