Urs Möller
"Drei Dutzend Standorte"
Urs Möller: Wir beobachten die Entwicklungen in den Innenstädten genau und glauben an ihr Potenzial, sich als lebendige Zentren für Kundenerlebnisse neu zu definieren. Für uns spielen unsere Stores eine wichtige Rolle, da sie unseren Kunden eine wertvolle, physische Anlaufstelle für umfassende Beratung, einfache Transaktionen und mühelose Rückgaben bieten. Das ist nicht nur praktisch, sondern schafft Vertrauen. Unsere Zahlen belegen, dass die Eröffnung eines Stores den Umsatz steigert, und zwar nicht nur offline, sondern in der Region auch online. Die starke Dynamik, die wir durch unseren hohen Net Promoter Score und die wachsende Anzahl an wiederkehrenden Kunden sehen, zeigt uns, dass wir auf dem richtigen Weg sind. Auf dieser Grundlage möchten wir den nächsten Schritt gehen, unser Wachstum weiter beschleunigen und in weitere Regionen expandieren.
Deutsche Kunden schätzen unseren Service besonders, weil er sich im Vergleich zum Wettbewerb im deutschen Markt für Unterhaltungselektronik und Weiße Ware abhebt. Ein Beispiel dafür ist unser Angebot ‚Waschmaschine heute bestellt, morgen geliefert und installiert‘ – ein Service, der bei unseren Kunden großen Anklang findet und das Vertrauen in unsere Marke stärkt. Wir glauben fest daran, dass innovative Store-Konzepte und eine starke Kundenbindung die Zukunft des stationären Handels sichern können, und wir freuen uns, unseren Beitrag zur Revitalisierung der Innenstädte zu leisten.
„Insgesamt planen wir für das weitere Wachstum in Deutschland Investitionen in Höhe von rund 150 Millionen Euro.“
Stehen die 36 geplanten Standorte schon fest?
Unsere Expansionsstrategie ist klar, wir gehen Schritt für Schritt vor. Wir wählen die Standorte sorgfältig aus, um sowohl unseren Kundinnen und Kunden als auch unseren logistischen Anforderungen gerecht zu werden. So sind gerade bei der zeitlichen Planung in vielen Fällen nicht der Standort und die Stadt selbst, sondern die perfekte Location entscheidend. Für uns ist wichtig, dass jeder Store optimal erreichbar ist und die Location zu unserem Store-Konzept passt. Nachdem wir kürzlich je einen Store in Dortmund und in Frankfurt eröffnet haben, sind auch in anderen Bundesländern viele Gespräche mit Vermietern fortgeschritten.
Würden Sie auch bestehende Geschäfte übernehmen?
Unser Fokus liegt auf der Expansion mit 36 neuen Coolblue-Stores in Deutschland. Wir suchen deutschlandweit nach zentral gelegenen Verkaufsflächen zwischen 1.000 und 2.000 m², die unserem Store-Konzept gerecht werden. Somit kann an einem bestehenden Geschäft für uns nur die Location selbst interessant sein.
Wo kommt das Kapital für Ihre Expansion her?
Unser Kapital für die Expansion stammt ausschließlich aus unternehmenseigenen Mitteln, unterstützt durch unseren Investor HAL Investments. Insgesamt planen wir für das weitere Wachstum in Deutschland Investitionen in Höhe von rund 150 Millionen Euro. Dafür erwarb HAL 7,5 % der Anteile von Gründer Pieter Zwart.
Ist Coolblue besser als MediaMarkt?
Seit 25 Jahren ist es unsere Aufgabe, mit Unternehmen zu konkurrieren, die viel größer sind als wir – und bisher gelingt uns das sehr gut. Denn wir sind mehr als nur ein Online-Händler. Bei Coolblue gestalten wir kundenorientierte Customer Journeys, die unsere Kunden nicht nur zufriedenstellen, sondern glücklich machen.
Einer nach dem anderen: 36 neue Coolblue-Standorte in zentralen Lagen sind geplant
Um dies zu erreichen, haben wir eine eigene Infrastruktur entwickelt, die nahtlos ineinandergreift – einschließlich unserer App, des Liefernetzwerks, unserer Installationsdienste, unseres Fahrradnetzwerks und unserer Stores. Wir freuen uns darüber, dass unser Rekord-NPS von 82 in Deutschland die Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden widerspiegelt.
Wen sehen Sie als Ihren Hauptwettbewerber?
Wir betrachten den Markt aus der Perspektive unserer Kunden und vergleichen uns nicht mit anderen Anbietern. Aber natürlich konkurrieren wir mit den gängigen Elektronikhändlern wie MediaMarkt genauso um Kundinnen und Kunden wie mit Amazon.
Aus welchem Grund führen Sie auf so viel Fläche so wenig Marken?
Unsere Stores bieten ein kuratiertes Sortiment mit beinahe 200 verschiedenen Marken, für jede Produktgruppe sorgfältig ausgewählt, um den Entscheidungsprozess unserer Kunden zu unterstützen. Unsere Produktauswahl basiert auf den Kundenbedürfnissen und unserer Expertise, insbesondere in Bezug auf Qualität und Nachhaltigkeit.
Wir konzentrieren uns besonders darauf, Produkttypen zu präsentieren, die Kunden typischerweise vor dem Kauf persönlich erleben möchten: sehen, anfassen oder hören. Zum Beispiel zeigen wir Artikel wie Fernseher und Kopfhörer, weniger Produkte wie elektrische Zahnbürsten oder WLAN-Router.
Bei Coolblue geht der Eröffnung eines neuen Geschäfts immer ein Logistikstandort in der Region voraus. Warum?
Wir benötigen eine effiziente Logistik, um unsere Serviceversprechen einzuhalten. Mit einem Logistikstandort in der Nähe eines neuen Stores können wir Next-Day-Delivery für Haushaltsgroßgeräte und Fernseher sowie weitere flexible Optionen anbieten, einschließlich Montageservices und umweltfreundlicher Fahrradlieferungen für kleinere Pakete.
Kunden glücklich machen kostet Geld. Ist ihr stationäres Geschäft in Deutschland rentabel?
Um die beste Customer Journey bieten zu können, haben wir unsere eigene physische und digitale Infrastruktur aufgebaut. Diese besteht aus unserem Warenlager, unseren Liefernetzwerken, unserem Installationsservice und unseren Stores. Alles wird über unseren Kundenservice, unsere Website und unsere App nahtlos miteinander verbunden, da wir fest daran glauben, dass alle Kanäle und Services ineinander greifen müssen, um die bestmögliche Customer Journey zu bieten.
Mit derzeit vier Stores in Deutschland stehen wir am Anfang unserer Expansion und betrachten die Kosten für die Eröffnung von 36 Stores und 9 Depots als Investition in unser Wachstum. Die Zufriedenheit unserer Kunden treibt unser Wachstum voran und rechtfertigt die Investitionen, die wir in unsere Infrastruktur und Expansion tätigen.
Wie findet man 1.500 neue, qualifizierte Mitarbeiter?
Um 1.500 neue, qualifizierte Mitarbeiter zu finden, führen wir regionale Rekrutierungskampagnen durch, in denen unsere eigenen Mitarbeiter und ihre Geschichten im Mittelpunkt stehen. Dieser Ansatz hilft uns, Kandidaten anzuziehen, die zu unserer einzigartigen Unternehmenskultur aus Teamgeist, persönlicher Entwicklung und Kundenfokus passen. Bei jeder Neueinstellung suchen wir nach diesen Werten und achten nicht nur auf die Qualifikationen, sondern auch darauf, wer die Person ist. Durch unser umfassendes Trainings- und Entwicklungsprogramm unterstützen wir das Wachstum unserer Kolleginnen und Kollegen, sodass wir alle gemeinsam jeden Tag ein bisschen besser werden können.
„Natürlich konkurrieren wir mit den gängigen Elektronikhändlern wie MediaMarkt genauso um Kundinnen und Kunden wie mit Amazon.“
Mit welcher Form der variablen Vergütung motivieren Sie Ihre Mitarbeiter?
Unsere Coolbluer sind der Grund, warum wir unsere Kunden und Kundinnen jeden Tag zum Lächeln bringen können. Deshalb bieten wir ihnen eine einzigartige Unternehmenskultur und Karrieren statt Jobs, mit den Möglichkeiten, jeden Tag ein bisschen besser zu werden. Dazu geben wir unseren Coolbluern die richtigen Werkzeuge an die Hand. Mit Erfolg, denn die Hälfte unserer 6.000 Coolbluer ist innerhalb des Unternehmens in eine andere Position aufgestiegen.
Haben Sie einen Lieblingslieferanten?
Wir arbeiten mit vielen Partnern zusammen, die alle zu unserem Ziel eines hervorragenden Kundenerlebnisses beitragen. Bei der Auswahl unserer Produkte stehen Qualität, Zuverlässigkeit und ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis im Fokus, sodass unsere Kunden stets die beste Auswahl haben. Den einen Favoriten gibt es nicht.
Wie stehen Sie zu Reparaturversicherungen bzw. Garantieverlängerungen?
Viele unserer Kundinnen und Kunden schätzen die Möglichkeit unserer Langzeitgarantie, daher bieten wir das als Option an. Unser Ziel ist es, sicherzustellen, dass Kunden die für sie passende Lösung finden.
Was hat AO in Deutschland falsch gemacht?
Jedes Unternehmen hat seine eigenen Strategien und Herausforderungen. Für uns bedeutet das vor allem, dass wir uns nicht auf die Konkurrenz konzentrieren, sondern auf die Wünsche unserer Kunden. Wenn Sie wissen möchten, was AO falsch gemacht hat, sollten Sie AO fragen.
Herr Möller, vielen Dank für das Gespräch.
FOTOS: COOLBLUE
Autor: Joachim Dünkelmann
Dieser Artikel ist am 3. Dezember 2024 erstmals erschienen in der Printausgabe von hitec Magazin, Ausgabe 12 / 2024.