Telekom
"Shops als Erlebnisorte"
Bijan Esfahani: Im Rahmen unserer Omni Channel Strategie haben wir uns dafür entschieden, dass wir weiter auf den stationären Vertrieb und somit unsere Shops setzen. Sie sind unsere Aushängeschilder beim Kunden, nirgendwo anders gibt es unsere Marke und unsere Produkte so hautnah. Ziel ist es, die Stärken des stationären Kanals, also vor allem die persönliche Beratung und das Live-Produkterlebnis, stärker herauszustellen. Damit unsere Shops in Zeiten des steigenden Online-Kaufverhaltens attraktiv für unsere Kunden sind und Mehrwert bieten, müssen wir sie für den Kunden möglichst attraktiv und anziehend gestalten und ihm im Shop einen Mehrwert bieten, der online oder an der Line nicht möglich ist und so erlebbar ist wie vor Ort.
Worauf dürfen sich Telekom-Shop-Kunden in Zukunft freuen?
Bijan Esfahani: Wir entwickeln unser Shop-Konzept stetig weiter, immer ausgerichtet an den Bedürfnissen unserer Kunden. Die Telekom Shops sollen immer mehr zu Erlebnisorten werden. Das bedeutet, dass wir neben klassischem Verkauf auch mehr Entertainment und Lerninhalte im Umgang mit Kommunikationsprodukten bieten.
„Die Telekom Shops sollen immer mehr zu Erlebnisorten werden", so Bijan Esfahani
Wir planen in diesem Jahr viele Workshops und Events in unseren eigenen Shops und bieten Jugendlichen, Familien, Senioren, Geschäftskunden und anderen Zielgruppen spannende Talks und Themen. So zeigen wir ihnen zum Beispiel, wie sie das Beste aus ihren Smartphone-Kameras rausholen oder ihre WLAN-Abdeckung zuhause optimieren. Außerdem entwickeln wir unsere Shops dahingehend, dass wir zunehmend mehr Serviceleistungen auch direkt vor Ort anbieten können. Denn wir wissen, dass das Lösen von Kundenanliegen im ersten Kontakt ein wichtiger Hebel ist. Außerdem wollen wir neben Einführungen von Neuheiten auch Bestehendes immer besser machen. Ein echter Knackpunkt beim Kunden sind lange Wartezeiten. Um dem entgegenzuwirken haben wir ein digitales Welcome Management eingeführt: Die Kunden checken digital ein, ihre Anliegen werden erfasst und wenn möglich direkt gelöst. Bei größeren Anliegen oder Wartezeiten können die Kunden sich auch außerhalb des Stores frei bewegen, bis sie per SMS an ihren Beratungstermin erinnert werden.
Was ist das Geniale am Concierge?
Bijan Esfahani: Der Welcome Manager bildet die erste und zentrale Anlaufstelle für unsere Kunden. Er sorgt insbesondere für ein aktives Terminmanagement im Shop, um die Wartezeit für Kunden zu minimieren. Sollte es doch zu Wartezeiten kommen, nutzt er die Zeit, um unsere Kunden über neue Produkte zu informieren und diese vorzuführen oder auch um die Erlebnisflächen im Shop gemeinsam mit unseren Kunden mit Leben zu füllen. Ergänzt um das erwähnte digitale Welcome Management begeistern wir so unsere Kunden bereits ab dem ersten Moment in unseren Shops.
Ihre Shops werden jetzt also zum „Erlebnispark". Ist das heutzutage der einzige Weg die Kunden noch abzuholen?
Bijan Esfahani: Die Kundenanforderungen hinsichtlich des Einkaufserlebnis im stationären Kanal haben sich deutlich erhöht. Mit dem neuen Shopkonzept erweitern wir die Rolle der Telekom Shops von einem reinen ‚Point of Sale' hin zu einem ‚Point of Experience', an dem Kunden über Live-Vorführungen und Events zu den Möglichkeiten von digitalen Lösungen der Telekom inspiriert werden. Diesen Weg haben wir insbesondere aufgrund der zu beobachtbaren Veränderungen im Einzelhandel eingeschlagen. Denn unabhängig davon, ob in der Telekommunikations- oder Textilbranche, stehen wir vor denselben Herausforderungen wie sinkende Kundenfrequenzen und verändertes Kundenverhalten. Da ist es also auf jeden Fall erforderlich, die Rolle des stationären Handels weiterzuentwickeln. Das heißt aber nicht, dass die Grundlagen des guten Verkaufens und eines guten Services an Wichtigkeit verlieren. Das ist und bleibt natürlich unsere goldene Grundlage.
Im Telekom-Flagshipstore in Köln hat man sich wie im Silicon Valley bei Google oder Meta gefühlt. Mit welchem Trick begeistern Sie so junge Menschen für die Telekom zu arbeiten?
Bijan Esfahani: Der Wettstreit nach jungen Talenten betrifft uns in den Telekom Shops natürlich auch. Neben den vielen Elementen wie wir unsere Shops attraktiver gestalten, machen wir uns immer wieder Gedanken, wie wir talentierte Azubis für uns gewinnen und unsere Mitarbeiter stetig weiterentwickeln können. Ob mit Qualifizierungsprogrammen oder aber auch schlicht mit der Übertragung von mehr Verantwortung in den Shops. So ändert sich dann natürlich auch die klassische Verkäuferrolle und wird um neue spannende Themenfelder ergänzt. Ob lokale Social-Media-Aktivitäten, Qualifizierung zum Apple Champion oder die Durchführung von eigenen lokalen Events und Workshops. Außerdem gewinnen Themen wie Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung vor allem bei jungen Menschen immer mehr an Bedeutung. Auch hier können wir als Telekom als attraktiver Arbeitgeber punkten.
Es gibt auch eine Revolution in der Zusammenarbeit mit den Exklusivpartnern im Einzelhandel. Zum ersten Mal in der Geschichte der Telekom teilen Sie Ihre Kundendaten. Warum?
Georg Schmitz-Axe: Das ist in der Tat ein Novum für die Telekom. Ich möchte aber gerne eine Sache im Vorfeld klarstellen. Ziel ist es, den Kunden telefonisch zu kontaktieren, um im Telefonat einen Beratungstermin am PoS zu vereinbaren. Es findet kein Vertragsabschluss im Rahmen des Fernabsatzgesetzes statt.
Sie teilen jeden Monat um die 250 Datensätze mit den Exklusivpartnern. Was sind das für Leads?
Georg Schmitz-Axe: Wir werden ab Juni 2022 mit 50 ausgewählten Exklusivpartnern bundesweit starten. Sukzessive wollen wir die Anzahl bis Ende des Jahres erhöhen. Es handelt sich bei den Kundendaten im Kern um zwei unterschiedliche Zielgruppen: 1. Vertragsverlängerungsfähige Mobilfunkkunden und 2. Festnetz Magenta TV- und/oder SpeedUp-fähige Kunden.
„Wir werden ab Juni 2022 mit 50 ausgewählten Exklusivpartnern bundesweit starten", kündigt Georg Schmitz-Axe an
Die Anzahl der Datensätze pro Monat liegt bei max. 250 Datensätzen über beide Kampagnen. Immer in Abhängigkeit von der Kundenanzahl um den PoS herum und der anliegenden Kontakteinwilligungsklausel der Endkunden. Ziel ist es neben der Kundenbindung auch die Anzahl der Kunden, die der Kontaktaufnahme zustimmen zu erhöhen um sie anschließend wieder an den PoS zurück zu führen.
Wie stellen Sie sicher, dass die Kunden von den Exklusivpartnern vernünftig angesprochen werden?
Georg Schmitz-Axe: Alle Teilnehmer am aktiven Bestandskundenmanagement (BKM) zeichnen eine Nebenabrede, die alle Rechten und Pflichten regelt. Anschließend durchlaufen alle Partner ein mehrstufiges, digitales Qualifikationsprogramm. Neben Inhalten vermitteln wir in den Trainings auch die korrekte und konforme Kundenansprache am Telefon. Nur nach erfolgreichem Abschluss der Qualifikation wird der jeweilige Partner für das BKM frei geschaltet.
Was ist der Mehrwert für den Endkunden?
Georg Schmitz-Axe: Wir glauben an Regionalität und die eine vorhandene Kanalpräferenz des Endkunden. Aus dem Grund führen wir Kunden wieder in den Kanal zurück, in dem er letztmalig Kontakt zur Telekom hatte bzw. einen Vertragsabschluss durchgeführt hat. Der Kunde kennt somit ‚seinen' Exklusivpartner und die Ansprechpartner vor Ort bereits. Durch die persönliche Bindung können wir den Endkunden am PoS ganzheitlich beraten und sind ein perfekter Gastgeber.
Nach dieser Revolution: Was hecken Sie als nächstes aus?
Bijan Esfahani: Die Reise zum Point of Experience ist natürlich noch nicht beendet. Wir probieren viel Neues aus und schauen uns immer wieder an, wie es bei unseren Kunden ankommt. Denn eins darf man nicht vergessen: Egal, was wir aushecken, am Ende wollen wir damit unsere Kunden zu Fans machen!
Vielen Dank für das Gespräch.
FOTOS: TELEKOM
Autorin: Franziska Köster
Dieser Artikel ist am 7. Juni 2022 erstmals erschienen in der Printausgabe von hitec Magazin, Ausgabe 6/2022.
Telekom, Telekom-Partner, Telekom-Shops
