MediaMarktSaturn

"Beratung auf Termin"

Höchstpersönlich soll sie werden – die Kundenbetreuung bei MediaMarktSaturn. Schon heute gibt es den neuen Service in den ersten 40 Märkten, bis Ende des Jahres soll der „Personalisierte Service“ in allen deutschen Märkten eingeführt werden.

Der Marktführer beschreibt das Konzept so: „Individuelle Betreuung, wie im kleinen Laden um die Ecke.“ Kürzere Wartezeiten, individuelle Beratung und feste Ansprechpartner im Markt sollen mehr Loyalität und Zufriedenheit bei den Kunden erzeugen. Dr. Sascha Mager, CEO MediaMarktSaturn Deutschland: „Mit unserem personalisierten Service setzen wir eine neue Benchmark im Wettbewerb und differenzieren uns deutlich von reinen Online-händlern. Unser Motto: Mein Kunde, meine Verantwortung. Wir etablieren persönliche Beziehungen und sind über die gesamte Customer Journey für unseren Kunden da. Das stärkt nachhaltig unsere Relevanz und erhöht die Kundenbindung signifikant. Zugleich schärfen wir unsere Marktpositionierung und machen einen weiteren entscheidenden Schritt hin zum integrierten Lösungsanbieter.“
 

Dr. Sascha Mager, CEO MediaMarktSaturn Deutschland

Und so soll es funktionieren: Der Wunschtermin für ein Beratungsgespräch kann in einer bestimmten Produkt-Kategorie online gebucht werden. Vor Ort genießen die Kunden von Anfang bis Ende persönliche Betreuung: Sie werden im Eingangsbereich von einem Mitarbeitenden in Empfang genommen und zu ihrem Kundenberater begleitet. Bei besonders großen oder schweren Produkten erhalten sie eine Transport- oder Tragehilfe. Außerdem teilt der Kundenberater die Kontaktdaten des Marktes für den Fall, dass im Nachgang noch Fragen aufkommen. Mitglieder der Kundenprogramme von MediaMarkt und Saturn haben außerdem den Vorteil, dass sich die Kundenberater im Vorfeld noch besser auf das Gespräch vorbereiten können, weil sie die Kaufhistorie und die Vorlieben der Kunden kennen. Das Unternehmen wertet dazu die vergangenen Einkäufe der Kunden aus und berechnet die Wahrscheinlichkeit von Produktpräferenzen.

FOTOS: MEDIAMARKTSATURN

Autor: Joachim Dünkelmann

Dieser Artikel ist am 5. März 2025 erstmals erschienen in "hitec news", dem 14-tägigen Branchen-Newsletter.