Thomas Jacob
"Falsche Entscheidungen"
Thomas Jacob: Ich würde die Frage so nicht stehen lassen – „es läuft nicht“ greift deutlich zu kurz. Das Jahr 2026 ist geprägt von globalen Unsicherheiten, geopolitischen Spannungen und einer spürbar zurückhaltenden Konsumstimmung. Diese Faktoren beeinflussen das Kaufverhalten unmittelbar – und das sehen wir natürlich auch im Handel. Gleichzeitig dürfen wir nicht übersehen, dass wir uns in vielen Sortimenten längst in einem Ersatzbedarfsmarkt bewegen. Das bedeutet: Nachfrage ist da, aber sie ist weniger impulsgetrieben und deutlich rationaler geworden. Bei expert Klein haben wir uns frühzeitig auf genau dieses Umfeld eingestellt – mit klaren Vertriebsstrukturen, konsequenter Kundenorientierung und einem Fokus auf nachhaltige Entwicklung statt kurzfristiger Effekte. Deshalb sagen wir ganz bewusst: Es läuft im Rahmen der Möglichkeiten – und für uns stabil. Wer heute jammert, hat häufig gestern die falschen Weichen gestellt. Entscheidend ist, wie gut ein Unternehmen auf solche Marktphasen vorbereitet ist.
Wie funktioniert aus Ihrer Sicht Kundenbindung?
Kundenbindung ist kein Konzept aus dem Lehrbuch, sondern tägliche Praxis – und zwar auf der Fläche. Bei expert Klein verstehen wir Kundenbindung als Ergebnis aus Vertrauen, Verlässlichkeit und echter Problemlösungskompetenz. Der Preis allein bindet keinen Kunden – im Gegenteil: Er macht uns als Unter- nehmen austauschbar für den Kunden. Gerade in einem Markt mit maximaler Preistransparenz ist es entscheidend, sich über andere Faktoren zu differenzieren. Beratung, Service, Erreichbarkeit und das Gefühl, gut aufgehoben zu sein, spielen dabei eine zentrale Rolle. Und genau hier kommen unsere Mitarbeiter ins Spiel. Sie sind der wichtigste Kontaktpunkt zum Kunden und damit der entscheidende Erfolgsfaktor. Wer heute nicht in Menschen investiert, wird morgen keine Kunden mehr binden.
Ist expert Klein der größte expert-Händler?
Wir gehören als inhabergeführtes Unternehmen zu den größten stationären Händlern im CE-Markt – das ist sicherlich richtig. Aktuell betreiben wir bei expert Klein 32 Fachmärkte mit über 900 Mitarbeitern – mit klar wachsender Tendenz. Das zeigt, dass unser Modell funktioniert und wir auch in einem anspruchsvollen Marktumfeld weiter Entwicklungspotenzial sehen. Aber: Größe allein ist kein Selbstzweck. Entscheidend ist, wie man damit umgeht. Für expert Klein steht im Mittelpunkt, diese Größe sinnvoll zu nutzen – für bessere Prozesse, für mehr Kundennähe und für nachhaltige Entwicklung.
"Es gibt Themen, die man gemeinsam besser – und auch wirtschaftlich sinnvoller – lösen kann als allein."
Welche Leistung der Kooperation ist für Sie am wichtigsten?
Die Stärke einer Kooperation liegt nicht in einer einzelnen Leistung, sondern im Zusammenspiel aller Komponenten. Einkauf, Marketing, Systeme, Logistik und konzeptionelle Unterstützung müssen ineinandergreifen. Sobald ein Baustein nicht funktioniert, verliert das Gesamtsystem an Wirkung. Aus Sicht von expert Klein ist dabei besonders wichtig, dass die Kooperation unternehmerisches Handeln ermöglicht und stärkt – nicht ersetzt. Wir brauchen eine Plattform, die uns befähigt, bessere Entscheidungen zu treffen, nicht eine Struktur, die uns vorgibt, wie wir zu arbeiten haben.
Wie bewerten Sie Regiebetriebe von Kooperationen?
Regiebetriebe sind im Grundsatz ein sinnvolles Instrument. Sie helfen den Kooperationen, Märkte und den Einzelhandel besser zu verstehen sowie Präsenz zu sichern. Sie bieten zudem die Möglichkeit, Konzepte zu testen und ein Ge- fühl für operative Herausforderungen zu behalten – gerade aus Sicht einer Zentrale ist das nicht zu unterschätzen. Problematisch wird es allerdings, wenn wirtschaftliche Vernunft in den Hintergrund rückt und Standorte um jeden Preis gehalten werden. Hier entstehen schnell Risiken, die langfristig das gesamte System belasten können. Ich bin überzeugt: Unternehmerisch geführte Standorte sind in der Regel die erfolgreicheren Standorte. Deshalb sollten Regiebetriebe immer als temporäre Lösung verstanden werden – mit dem klaren Ziel, sie wieder in unternehmerische Verantwortung zu überführen.
Wie sehen Sie das Thema „Kooperation der Kooperationen“?
Wir diskutieren dieses Thema seit Jahren – aber die Geschwindigkeit reicht aus meiner Sicht nicht aus. Die Veränderungen im Markt sind erheblich. Neue internationale Wettbewerber, veränderte Kundenanforderungen und steigender Kostendruck treffen auf Strukturen, die teilweise historisch gewachsen sind und heute nicht mehr die notwendige Effizienz bieten. Wir leisten uns in Deutschland parallele Strukturen, die Ressourcen binden, Effizienz kosten und erhebliche Kosten verursachen. Das kann man sich auf Dauer nicht leisten. Ich würde es ausdrücklich begrüßen, wenn wir hier mutiger werden – nicht im Sinne einer voll- ständigen Vereinheitlichung, sondern bei klar definierten Themenfeldern, in denen Zusammenarbeit echten Mehrwert schafft. Wir als expert Klein stehen für unternehmerische Freiheit, aber auch für wirtschaftliche Klarheit. Und ich sage ganz deutlich: Es gibt Themen, die man gemeinsam besser – und auch wirtschaftlich sinnvoller – lösen kann als allein.
"Wer heute jammert, hat gestern die falschen Entscheidungen getroffen."
Welche Bedeutung hat die Allianz von expert, Euronics und Wertgarantie zum Recht auf Reparatur?
Das ist ein wichtiges Signal – sowohl nach innen als auch nach außen. Dass sich hier große Kooperationen zusammenschließen zeigt, dass die Kooperationen verstanden haben, worum es geht: Verantwortung zu übernehmen und gleichzeitig tragfähige Lösungen für die Praxis zu entwickeln. Gerade beim Thema Reparatur geht es nicht nur um politische Zielsetzungen, sondern um konkrete Umsetzbarkeit im Alltag. Für expert Klein ist Reparatur seit jeher ein Bestandteil des Geschäftsmodells. Umso wichtiger ist es, dass Initiativen wie diese dazu beitragen, Strukturen zu schaffen, die langfristig funktionieren. Symbolik allein reicht nicht – entscheidend ist die Umsetzung.
Welche Fördermaßnahmen für Reparaturen wünschen Sie sich?
Das zentrale Problem ist aus meiner Sicht klar: Es fehlt an Kapazitäten. Wir haben nicht zu wenig Nachfrage nach Reparaturen, sondern zu wenig qualifiziertes Personal, um diese Nachfrage zu bedienen. Deshalb brauchen wir gezielte Förderprogramme für Ausbildung, Qualifizierung und den Aufbau entsprechender Strukturen. Darüber hinaus sollten wir auch über neue Formen der Zusammenarbeit nachdenken – auch über Kooperationsgrenzen hinweg. Wenn politisch mehr Reparatur gewollt ist, müssen die Rahmenbedingungen so gestaltet werden, dass sie auch realistisch umgesetzt werden kann.
Welche Veränderungen erwarten Sie durch neue Marktteilnehmer wie JD.com?
Die ersten Auswirkungen sind bereits sichtbar – insbesondere im Preisgefüge. Mit neuen internationalen Playern kommt zusätzlicher Wettbewerbsdruck in den Markt, der sich nicht immer an die etablierten Spielregeln und Strukturen hält. Das hat nicht nur Auswirkungen auf den Handel, sondern auch auf die Industrie. Gerade nicht-chinesische Hersteller sind darauf angewiesen, funktionierende Vertriebssysteme zu erhalten, die Wertschöpfung ermöglichen. Der mittelständische Fachhandel spielt dabei eine entscheidende Rolle. Für expert Klein ist diese Entwicklung Herausforderung und Chance zugleich. Denn je stärker der Preis in den Vordergrund rückt, desto wichtiger werden Differenzierungsmerkmale wie Beratung, Service und Vertrauen. Genau hier liegt die Stärke des Fachhandels.
"Technologie, Fläche und Prozesse sind wichtig – aber am Ende entscheidet der Mensch über den Erfolg."
Ist ein Onlineshop heute unverzichtbar?
Ja – aber die entscheidende Frage ist: mit welcher Zielsetzung. Ein Onlineshop als reiner Absatzkanal ist in vielen Fällen wirtschaftlich schwierig, weil die Vergleichbarkeit enorm hoch ist. Für expert Klein verstehen wir den Onlineshop vor allem als digitales Schaufenster und als gezielten Frequenzbringer für unsere stationären Märkte. Kunden erwarten heute ein durchgängiges Einkaufserlebnis: online informieren, stationär erleben – und bei Bedarf auch flexibel online kaufen oder bestellen. Die Zukunft liegt nicht im "Entweder - Oder", sondern im intelligenten Zusammenspiel beider Welten.
Wo muss der stationäre Handel aktuell am meisten investieren?
Die Antwort ist eindeutig: ins Personal. Technologie, Fläche und Prozesse sind wichtig – aber am Ende entscheidet der Mensch über den Erfolg. Bei expert Klein investieren wir gezielt in Qualifikation, Weiterentwicklung und Mitarbeiterbindung. Denn nur motivierte und kompetente Mitarbeiter können die Leistung erbringen, die Kunden heute erwarten. Ohne gute Mitarbeiter gibt es keinen guten Handel – und ohne guten Handel keine Zukunft.
Welche Lieferanten schätzen Sie besonders?
Ich schätze Partner, die langfristig denken und ein echtes Interesse an gemeinsamer Wertschöpfung haben. Kurzfristige Volumenstrategien helfen selten weiter. Entscheidend ist ein gemeinsames Verständnis von Markt, Kunde und Perspektive. Für mich ist partnerschaftliche Zusammenarbeit ein zentraler Erfolgsfaktor. Und ganz ehrlich: Es macht auch mehr Freude, mit Partnern zu arbeiten, die ähnlich ticken und auf Augenhöhe agieren.
"Für expert Klein ist Reparatur seit jeher ein Bestandteil des Geschäftsmodells."
Hat es Sie je gereizt, die Branche zu wechseln?
Nein – und das ganz bewusst. Diese Branche ist in ihrer Dynamik, Innovationskraft und Vielfalt nahezu einzigartig. Sie fordert einen permanent heraus, bietet aber gleichzeitig enorme Gestaltungsmöglichkeiten. Nach fast vier Jahrzehnten kann ich sagen: Ich habe diese Entscheidung nie bereut. Und wenn ich heute noch einmal wählen müsste, würde ich mich wieder genauso entscheiden.
Herr Jacob, vielen Dank für das Gespräch.
FOTOS: EXPERT KLEIN
Autor: Joachim Dünkelmann
Dieser Artikel ist am 12. Mai 2026 erstmals erschienen in der Printausgabe von hitec Magazin, Ausgabe 5 / 2026.
Thomas Jacob, Geschäftsführer von expert Klein, im hitec Interview des Monats
