Bart van der Vis
"Coolblue expandiert"
Bart van der Vis: Derzeit liefern wir Bestellungen von kleinen Produkten in und um Düsseldorf, Neuss und Meerbusch mit unseren eigenen Coolblue-Cargo E-Bikes aus. Die Kunden können uns dort also durchaus schon radeln sehen. Wir planen, unseren eigenen Fahrrad-Lieferservice CoolblueRadelt auch auf andere Städte im Rhein-Ruhr-Gebiet auszuweiten. Denn CoolblueRadelt ist nicht nur grün, sondern auch sehr kundenfreundlich. Wir liefern Bestellungen am nächsten Tag aus. Mit der Auftragsbestätigung wird dem Kunden ein Zeitfenster von einer Stunde genannt, innerhalb dessen die Ware ausgeliefert wird. Wenn wir auf dem Weg zu unseren Kunden sind, schicken wir ihnen eine Nachricht. So wissen sie immer genau, wann wir mit der Bestellung bei ihnen vorbeikommen. Und wenn Kunden alte Produkte oder Batterien haben, nehmen wir sie mit, um sie zu recyceln. Auf diese Weise können wir unsere Kunden noch zufriedener machen.
Wieso brauchen Sie überhaupt einen eigenen Liefer- und Montageservice?
Nun, bei allem, was wir bei Coolblue tun, behalten wir unsere 2 Ziele im Auge: die Messlatte für kundenorientiertes Unternehmertum zu setzen und Werte zu schaffen. Sie sind von gleicher Bedeutung und in der Praxis sehen wir, dass sie sich gegenseitig verstärken. Um für unsere Kunden wirklich einen Unterschied zu machen und uns in unserem Markt abzuheben, bieten wir kundenzentrierte Product Journeys an. In jedem Schritt möchten wir die Erwartungen des Kunden übertreffen und den Service, den wir bieten können, maximieren. Um dies zu erreichen, haben wir in Deutschland, den Niederlanden und in Belgien eine eigene Infrastruktur aufgebaut, die unter anderem aus einem eigenen Liefernetzwerk, Montageservices, einem Fahrradlieferdienst und stationären Geschäften besteht. Pro Produkttyp wählen wir die Elemente aus und setzen sie in der Product Journey um.
In den Niederlanden gehören sie fest zum Stadtbild: Lastenräder von Coolblue
Was bedeutet das genau?
Nehmen wir das Beispiel Waschmaschine: Ein Kunde kauft sie in der Regel, weil sein aktuelles Gerät kaputt gegangen ist. Er braucht sie schnell. Für solche Fälle haben wir unseren 2-Mann-Lieferservice CoolblueLiefert. Durch unsere Echtzeit-Routenplanung bieten wir sogar die Möglichkeit, ein Zeitfenster zu wählen. Während des gewählten Zeitfensters platzieren und montieren echte Coolblue-Lieferfahrer das Gerät dort, wo der Kunde es benötigt. Unsere Lieferfahrer haben auch stets zusätzliche externe Komponenten für die Installation dabei, dabei handelt es sich um passende Zubehörteile unserer Eigenmarke BlueBuilt. Wenn der Kunde es wünscht, nehmen wir sein Altgerät wieder mit, um es umweltgerecht zu verwerten. Auf diese Weise können wir unsere Kunden noch zufriedener machen.
Warum eröffnet ein Onlinehändler wie Sie stationäre Läden?
Wenn Kunden einen neuen Fernseher brauchen, wollen sie ihn zuerst sehen. Wenn sie nach einem Kopfhörer suchen, möchten sie ihn zuerst ausprobieren und sehen, wie er aussieht, wenn sie ihn aufhaben. In Düsseldorf werden unsere Kunden bald die Möglichkeit haben, 1.000 Produkte auszuprobieren. In unseren Stores können sich die Kunden zudem individuell von Produktspezialisten beraten lassen, ihre Online-Bestellungen abholen und für den After-Sales-Service vorbeikommen. Außerdem können wir in Regionen mit Coolblue-Stores eine noch höhere Kundenzufriedenheit und höhere Umsätze feststellen. In Regionen, in denen wir Läden haben, kaufen Kunden auch mehr online, weil sie wissen, dass sie vorbeikommen können, wenn sie ein Produkt umtauschen möchten oder ein Defekt vorliegt.
„In Regionen, in denen wir Läden haben, kaufen Kunden auch mehr online", versichert Bart van der Vis
MediaMarkt und Saturn wollen ihre Verkaufsflächen verkleinern. Passt ein 2.600m² Laden noch in die Zeit? Vor allem in teurer 1A-Lage?
Für Coolblue und unsere Kunden auf jeden Fall. Unsere Kunden wissen häufig welches Produkt sie suchen, aber dennoch möchten sie es vorher selbst sehen oder ausprobieren. Um das zu gewährleisten, braucht man viel Platz. Außerdem ist es für uns wichtig, dass der Store für unsere Kunden gut zu erreichen ist. Und nicht zuletzt hilft die Top-Lage natürlich auch bei unserer Sichtbarkeit. Das Gleiche gilt für unseren Fahrrad-Lieferservice. Das machen wir zwar, um unsere Kunden noch zufriedener zu machen, aber es ist auch grün und gibt uns mehr Sichtbarkeit in und um Düsseldorf.
Was sind Ihre nächsten Schritte?
Vor einem Jahr haben wir begonnen, unsere Infrastruktur in Deutschland auszubauen. Seit Anfang des Jahres können Kunden in ganz Deutschland Elektronik auf Coolblue.de bestellen und am nächsten Tag geliefert bekommen. Der nächste Schritt ist die Eröffnung einer Filiale in Deutschland. Wir haben bereits viele Kunden aus Düsseldorf und Umgebung, deshalb haben wir uns für einen Standort in Düsseldorf entschieden. Den Kö-Bogen II haben wir gewählt, weil es uns wichtig ist, dass der Laden zentral liegt, gut zu erreichen ist und nicht zuletzt hat uns die grüne Fassade des Gebäudes sehr angesprochen. Wir planen aber auch, weitere Filialen in der Region.
Hat der Lockdown das Verbraucherverhalten wirklich nachhaltig verändert oder war das nur ein „vorübergehender Ruck" in Richtung Onlinekauf?
Schon in den letzten Jahren gab es eine Verschiebung von offline zu online. Im letzten Jahr haben wir nur gesehen, dass sich diese Verschiebung noch weiter verstärkt hat. Dieser Trend ist keineswegs neu, wurde aber aufgrund aktueller Ereignisse verstärkt.
Großer Fachmarkt in bester Lage: Der Coolblue-Shop in Düsseldorf ist noch für 2021 geplant
Die qualifizierte Beratung zählt zu den Pluspunkten des stationären Handels - oder?
Ja, sowohl für den Online- als auch für den Offline-Bereich. Die Beratung ist wichtig, um die beste Produktauswahl treffen zu können. In unserer neuen Filiale in Düsseldorf werden mehr als 20 Produktspezialisten unseren Kunden zur Seite stehen. Auch unser eigener Kundenservice hilft den Kunden täglich bei Produktentscheidungen. Und auf Coolblue.de sowie in unserer App finden sich Inhalte zur Produktberatung.
Was machen Sie besser als Ihre Wettbewerber?
Wir bauen All-in-One-Lösungen für unsere Kunden durch unsere unterstützende Infrastruktur. Das tun wir in den Niederlanden, in Belgien und in Deutschland, sowohl online als auch in unseren stationären Geschäften. Um für unsere Kunden wirklich einen Unterschied zu machen und uns in unserem Markt abzuheben, bieten wir kundenzentrierte Product Journeys an.
Wen sehen Sie als ihre Hauptwettbewerber - Onliner oder den stationären Handel?
Die Zukunft des Einkaufens ist sowohl online als auch offline. Die zugrunde liegenden Bedürfnisse der Kunden unterscheiden sich je nach Produkttyp, aber es kann sowohl online als auch offline sein. Beide sind Mittel, um das Gleiche zu tun: ein bestimmtes Bedürfnis eines Kunden zu erfüllen. Die Mischung funktioniert perfekt für unsere Kunden. Wir konzentrieren uns auf den Aufbau von Product Journeys mit unserer unterstützenden Infrastruktur.
„In jedem Schritt möchten wir die Erwartungen des Kunden übertreffen", so Coolblue-Deutschlandchef van der Vis
Unterscheiden sich die niederländischen und belgischen Kunden von den deutschen Käufern?
In jedem Land gibt es Unterschiede in den Bedürfnissen und Verhaltensweisen, aber es gibt auch viele Gemeinsamkeiten. Zum Beispiel die Product Journey für Waschmaschinen, die wir aufgebaut haben. Das macht Kunden in den Niederlanden, in Belgien und Deutschland glücklich.
Wo sehen Sie Coolblue in 2 Jahren?
Wir haben unsere Infrastruktur in Deutschland weiter ausgebaut, zum Beispiel unseren Lieferservice CoolblueLiefert, CoolblueRadelt und die stationären Geschäfte. Vor allem aber werden wir mehr Kunden glücklich gemacht haben.
Herr van der Vis, vielen Dank für das Gespräch!
FOTOS: COOLBLUE
Das Gespräch führte: Joachim Dünkelmann
Dieser Artikel ist am 3. August 2021 erstmals erschienen in der Printausgabe von hitec Magazin, Ausgabe 8/2021.
Coolblue, Bart van der Vis, Interview des Monats
